Protocolos escritos para tu clínica: cancelaciones, pagos y cobros
Cuando las reglas viven solo en la cabeza del dueño, cada persona del equipo improvisa a su manera y el paciente lo nota. Unas pocas páginas escritas resuelven la mayoría de las dudas del día a día.
«¿Qué hago si un paciente quiere agendar pero tiene un saldo pendiente?» «¿Le cobro la cita si avisó dos horas antes?» Si la respuesta a esas preguntas es «pregúntale al doctor», el doctor pasa el día respondiendo preguntas.
Un protocolo escrito no es burocracia. Es la respuesta a esas preguntas, escrita una vez para que nadie tenga que volver a hacerlas.
Qué escribir primero
Citas y cancelaciones
- Con cuánta anticipación se puede cancelar sin problema.
- Qué se hace si un paciente no llega.
- Cómo se reagenda.
Hay un ejemplo en cómo escribir tu política de cancelación.
Cobros y abonos
- Cuándo se cobra: al terminar la cita, al inicio del tratamiento, por etapas.
- Cómo se registra cada pago y con qué método.
- Qué se hace con un pago parcial.
Saldos pendientes
- Qué pasa si un paciente con saldo quiere agendar.
- Quién habla con el paciente y cómo.
- Cuándo se le envía un recordatorio.
Caja
- Con cuánto efectivo abre la caja.
- Cómo se registra un gasto pagado con efectivo.
- Quién hace el cuadre y cuándo.
Datos de pacientes
- Quién puede ver qué información.
- Qué no se comparte por fuera del sistema. Por ejemplo, no pegar datos de pacientes en herramientas externas, como contamos en este artículo.
Cómo mantenerlos simples
- Una página por tema, como máximo.
- Frases cortas, en el idioma de tu equipo.
- Ejemplos concretos en vez de reglas abstractas.
- Revisarlos cuando algo no funcionó, no una vez al año por obligación.
Que el sistema ayude a cumplirlos
Un protocolo se cumple mejor cuando el sistema lo facilita. Si la regla es «cada pago se registra en el momento», ayuda que registrar un pago tome dos toques.
